“El cuñado en la red”

¿A quién no le suena algo así? “Ya casi me había decidido sobre qué coche comprar, pero justo al final me dijo mi ‘cuñado’ que ese modelo había salido de fábrica con problemas de carburación, que además su chasis se resentía demasiado en las curvas cerradas y, sobre todo, que la potencia que anunciaba el fabricante sólo sería alcanzable en un circuito profesional y a no más de 18ºC de temperatura... ¡Pero cuánto sabe mi cuñado!, ¡gracias a Dios que no me lo llegué a comprar sin consultarle!”.

Todo sea dicho con el mayor de los respetos a todos los cuñados del mundo, entre los que yo también figuro.

Pues bien, en Internet podemos identificar esa figura del cuñado del consumidor en cada una de las redes sociales de las que forme parte. Seguramente si el consumidor quiere acceder a un bien o un servicio genérico, haga sus consultas en su red social de amistades; si busca algo más específico, entrará en foros muy focalizados; si necesita encontrar nuevo empleo buscará oportunidades en las redes profesionales; y si quiere quejarse, acudirá a todas ellas a la vez.

Como ya comentaba en una de las anteriores entradas, las decisiones de compra de los consumidores actuales se ven totalmente influenciadas por su red de contactos y, dada la rapidez, mejor dicho inmediatez, de la obtención de esa respuesta en Internet siempre podremos pedir consejo en una de estas redes antes de darle al botón de “confirmación del pago”.

Mucho más perjudicial para las empresas (aunque en muchos casos sea merecido) resultan las quejas que los consumidores extienden sobre sus malas experiencias a través de sus redes sociales y foros de opinión. El consumidor en Internet tiene la posibilidad de decir prácticamente cuanto quiera y como quiera de quien le apetezca. Esas ‘malas referencias’ aquí tienen una velocidad de expansión, no geométrica como en el entorno físico, sino exponencial e inmediata. Dado el gran ritmo de aparición de todas estas innovaciones y cambios de hábitos y costumbres hay grandes vacíos legales en este ámbito, que en la mayoría de los casos dan vía libre para que los consumidores hablen sobre las compañías independientemente de que sea cierto o no lo que digan, o incluso que sean otras empresas de la competencia las que, asumiendo supuestamente el rol de consumidores aislados, propaguen todas esas quejas con el único fin de minar la imagen de sus competidores directos. En este asunto las empresas tienen mucho que observar, actuar de acuerdo a protocolos de emergencia establecidos e intervenir cuando lo estimen oportuno.

Aquí surge una cuestión que merecería un análisis aparte: ¿hasta qué punto se podría exigir a esos consumidores que hablan mal de cierta empresa cualquier tipo de factura, hoja de pedido o similar que demostrase su relación comercial con la misma y que le diera la potestad y la credibilidad necesarias para exponer sus argumentos?, pero en ese caso, ¿no se estarían poniendo “puertas al campo” y atentando contra la absoluta libertad que para todos representa Internet?...

Volviendo al hilo principal de hoy, la gran segmentación de estas redes y su focalización en aspectos muy concretos permite a ese consumidor el acceso a cuanta información necesite sobre cualquier tema por muy específico que sea. Y si todavía le queda alguna duda, siempre puede rematar la faena con los datos ‘objetivos’ que pueda encontrar por medio de los buscadores (Google, Yahoo!,...), pero éste es otro asunto.


Dentro de esa especificidad de temas, una línea que está muy desarrollada es la de redes sociales profesionales, como Linked-in o Xing por ejemplo. Son comunidades de profesionales en las que cada uno ‘cuelga’ su curriculum vitae y sus datos de contacto y personales hasta donde crea oportuno con la finalidad de contactar con todo tipo de profesionales de áreas similares a la suya o aquellas otras por las que él tenga interés. Aparte del intercambio de información entre todos, este tipo de redes se utiliza en gran medida para formar grupos de relación a los que acudir cuando el individuo necesite encontrar un nuevo puesto de trabajo, promocionar en el actual o recabar referencias para abordar nuevos negocios con clientes desconocidos por él, pero conocidos por su red de contactos profesionales.

Pues lo dicho, si hasta ahora los cuñados tradicionales ya sabíamos de todo, nos acaban de salir los nuevos “cuñados virtuales” que todavía saben más, pero (estos últimos) ¿serán siempre quienes dicen ser?, ¿nos estarán diciendo siempre la verdad?, ¿o al menos su verdad?...